מסתבר שניהול לקוחות הוא רק בורג במערכת

מערכת לניהול לקוחות אומנם נועדה לנהל את המידע של הלקוח בצורה מיטבית, כמו הזנת פרטי התקשרות, פרטים בסיסיים אודותיו, מעקב התקשרויות, הזמנות וכו'. אך עם התפתחות הטכנולוגיה, נראה כי התווספו לתוכנות ה- CRM החדשות מגוון רב של פיצ'רים, כך שבהחלט לא מדובר רק על מערכת המרכזת את פרטי הלקוח, אלא במערכת הכוללת סליקה, אפשרות להוצאת חשבוניות, הצעות מחיר, שליחת SMS, ניתוח נתונים, בינה מלאכותית והרשימה עוד ארוכה.  

אחת ממערכות ה-CRM  הטובות בעולם היא מערכת Microsoft Dynamics 365 הנחשבת לותיקה והטובה בעולם המתהדרת עם כמות בלתי נתפסת של משתמשים – 400 מיליון! אפשר כמובן לנחש למה כמות כזו גדולה של אנשים בחרו דווקא במייקרוסופט, אולי בדיוק מאותה הסיבה שהם בחרו בוורד, אקסל, פאוור פוינט ותוכנות נוספות בשפה ה'מייקרוסופית' שכולנו מכירים ואף משתמשים בהן בשגרת היומיום.

ניתן לומר שכלל מערכות ה- CRM מספקות את כל מה שעסק בכל סדר גודל צריך תחת קורת גג אחת. רובן מופעלות מהענן או בהתקנה מקומית, אך Microsoft Dynamics גם מחוברת לענן וגם למערכת Office 365 ולסקייפ לעסקים. מלבד מייקרוסופט, ישנה שחקנית נוספת בזירה והיא – Salesforce הנחשבת אף היא לתוכנה מצוינת שגם לבנקים וחברות ענק קשה לבחור בין שתיהן. מובן שישנן תוכנות רבות, ולכן מנינו כאן את היתרונות של Microsoft Dynamics ביחס לאחרות.

Microsoft Dynamics  מכל זווית

למיקרוסופט יש שתי גרסאות עיקריות של המוצר שלה, Microsoft Dynamics CRM (ענן מקומי או ענן פרטי) ו- Microsoft Dynamics 365 (מבוסס על ענן). המערכות מתאימות לכמות גדולה של משתמשים ולעסקים בכל סדרי גודל, מגדולים ועד קטנים. מיקרוסופט מתחדשת משנה לשנה, מוסיפה מגוון פיצ'רים חדשים ומאפשרת ללקוחות להתעדכן בחידושים ועדכונים באתר שלה תחת הדף 'מה חדש'.

רוב המערכות אינן מתאימות לכל סדר גודל של משתמשים כמו  Salesforce לדוגמה, המתאימה רק לארגונים גדולים בעלי כמות גדולה של משתמשים, ולא קיים בה שרת ייעודי עבור לקוח מסוים.

על פי רוב, הגרסאות החדשות של תוכנת מייקרוסופט מתחדשות באופן אוטומטי ולקוחות אינם צריכים להוסיף תשלום עבור העדכונים החדשים. מיקרוסופט מציעה גם אפליקציות iOS ו- Android דרכן ניתן להציג טפסים, שדות וגופים ספציפיים ולהתאים את הפיצ'רים או הנתונים הרצויים לצפייה מהנייד – דבר שאינו קיים ברוב המערכות האחרות.

כניסה מהירה וקלה לצד חווית משתמש מעולה

משתמשי Microsoft Dynamics 365 יוכלו להיכנס למערכת באמצעות חשבון Microsoft Office 365, המסונכרן ישירות עם אופיס, זאת ביחס למערכות אחרות שאינן מתממשקות עם תוכנות נוספות. מבחינת נראות ועיצוב, מערכת  Microsoft Dynamics 365 ידידותית מאוד ומציגה אזורים פונקציונליים מורשים של היישום בחלק העליון של המסך. אזורים אלה נגישים על ידי לחיצה על החץ למטה משמאל לתפריט המכירות (תלוי בשפה), כך שבהחלט מדובר על מערכת ידידותית לשימוש.

הפוסט היתרונות של Microsoft Dynamics הופיע לראשונה ב-CI System.

מערכות CRM לניהול לקוחות, בהחלט קיבלו מקום של כבוד בשגרת חייהם של בעלי עסקים, ונראה שהן כמו אוויר לנשימה עבורם, שהרי במקום לאסוף ניירת, לצבור קלסרים ותיקיות ולאסוף את כל המידע שנשלח ללקוחות בתיבת המייל, פשוט מוצאים במקום אחד את כל המידע הרצוי תוך שניות בודדות. המערכת מאפשרת לבעלי עסקים ליהנות ממגוון יתרונות כמו הוצאת חשבוניות, סליקה, הצעות מחיר, ניהול משימות, ניהול מלאי, שיתוף משימות עם אנשי צוות, טיפול בלידים, שליחת הודעות SMS ועוד.

אז לפני הבחירה הגורלית, חשוב להבין שרוב מערכות ה-CRM  זהות בצורה כזו או אחרת מבחינת ניהול הלקוחות, פונקציות עיקריות ועיצובים, אך כאשר בוחנים לעומק את היכולות הנוספות של המערכת ניתן לגלות שקיימים ביניהן הבדלים משמעותיים. הבדלים נעוצים בעיקר בפיצ'רים ובתוספות השונות, כמו גם בכלי העזר המאפשרים לבעלי עסקים ליהנות ממערכות המותאמות בדיוק לאופי עבודתם והדרישות שלהם. ישנן מערכות בסיסיות הנחשבות למוצר מדף, כלומר מערכות אחידות הניתנות לשינויים קלים, וישנן מערכות מותאמות אישית שדרכן ניתן לנהל פרויקטים, מלאי, לבצע מעקב זמנים מפורט, לנהל יומנים, וכאלה שמכילות פונקציות המאפשרות שיתוף מידע ועבודת צוות.

ישנן כמה עקרונות שכדאי לתת עלים את הדעת טרם הבחירה:

מערכת ידידותית לשימוש – נשמע קצת מוגזם לבקש מערכת נוחה, הרי העידן הטכנולוגי מאופיין במערכות עם חוויית משתמש גבוהה, אך לא כל מה שנוח לאחד יהיה נוח לשני, וכמו שאומרים 'הכל בעייני המתבונן'. העצה הטובה ביותר היא להתנסות על המערכת ולרכוש מערכת ורסטילית המאפשרת גמישות עיצובית ותכנונית להתאמה מושלמת.

אם כבר מדברים על נוחות, כדאי מאוד לרכוש מערכת שתהא מאוחסנת על ענן, כך תוכלו לגשת אליה בקלות מכל מקום, גם מהנייד.

מערכת אפקטיבית שאפשר למצוא דרכה כל דבר בקלות – אחד השימושים העיקריים במערכות CRM הוא שורת החיפוש, שם אפשר לחפש מיילים, הצעות מחיר, שמות לקוחות ועוד מגוון מידע הרלוונטי לנו במידי להתנהלות תקינה. ולכן, חשוב לבחור במערכת המאפשרת לבצע חיפוש מפולח עם אפשרויות סינון מגוונות כמו סטטוס פניות/הזמנות, לידים חמים או קרים, משימות לפי עובד ועוד.

מערכת שתתאים לארגון גם בעתיד – לעיתים אנו חושבים כאן ועכשיו ובוחרים מוצר או שירות שמתאים לנו כרגע לעסק, אבל דעו כי מערכות CRM רוכשים לטווח הארוך וכאשר מתרגלים אליהן קשה מאוד להחליפן. זו הסיבה שיש להסתכל לטווח הארוך בעת בחירת המערכת ולהתמקד במערכת גמישה לשינויים.

שירות ותמיכה – הפרמטרים שצוינו כאן אכן חשובים ויכולים לסייע לכם בהתאמת מערכת מדויקת לצורכי הארגון, אך מה שלא פחות חשוב הוא השירות והתמיכה שמעניקה החברה. חשוב מאוד לבחון את מענה החברה מבחינת זמינות לתקלות, את ההדרכה שהיא מבצעת לעובדים חדשים או לחלופין סרטוני הדרכה לתפעול המערכת, מידע ועדכונים חדשים על המערכת ועוד.

הפוסט עקרונות לבחירה מוצלחת של מערכת CRM הופיע לראשונה ב-CI System.

היא מאפשרת למקם את הלקוחות במרכז, לפתח תובנות עסקיות, לנהל מתודולוגיית עבודה מסודרת, למקסם את מכירות העסק, לראות את התמונה המלאה של העסק וליהנות ממגוון כלים ייעודיים לאופי הארגון – הם רק כמובן רק חלק מהיתרונות המובהקים של מערכת CRM לעסקים. אז בואו נראה למה באמת כל עסק מקטן ועד גדול חייב לפתוח ולסגור את היום עם מערכת CRM.

מערכת יחסים חזקה עם הלקוח

גולת הכותרת במערכות CRM  היא מערכת היחסים שאנו מנהלים עם לקוחות בשגרת היום יום, החל מהקמת הלקוח במערכת, דרך ניהול לידים וכלה במידע בסיסי על הלקוח. בעזרת המידע המוזן במערכת צוות העובדים יוכל לעקוב אחרי צרכיו וציפיות של הלקוח, וכך לבסס מערכת יחסים אישית יותר שתוביל למכירה ולאחר מכן למכירה נוספת. ידוע כי הצלחת מערכת היחסים עם הלקוח המתחילה בקשר טוב שממנו אפשר לצמוח למערכת איתנה שתימשך למשך שנים רבות, כך שבהחלט מערכת CRM מתקדמת תסייע לכם לשמר ולטפח את הקשר עם הלקוח.

מתודולוגיית עבודה מסודרת

עבודה לא מסודרת בארגון היא 'דו שיח לחרשים'. בעוד בעבר היינו סוחבים קלסרים עבים ובהם מזינים את המידע בכרטיס הלקוח, או פותחים עוד ועוד טבלאות אקסל, כיום פשוט פותחים כרטיס לקוח במערכת ה- CRM, שם ניתן למצוא את כל היסטוריית הפעילות שהתבצעה כמו מי שוחח עם הלקוח, איזה מידע או מסמכים נשלחו אליו, האם התקיימו עמו פגישות, האם הוא קיבל הצעת מחיר וכו'. מובן שניתן להזין נתונים שונים בהתאם לאופי העסק – הכל במקום אחד ובתיעוד מפורט עבור כל נושא או פעילות.

ניהול אסטרטגי נכון המוביל למכירה

ניהול לידים חמים או קרים בעידן המודרני היא אופרציה שיש לנהל בצורה נבונה, שהרי ליד שאינו מטופל בזמן, מתפספס. חשבו לרגע, התחרות בשוק קשה, לקוחות מחפשים שירות ברשת ומשאירים פרטים לכמה וכמה חברות, ולכן אם לא נחזור בזמן ללקוח ונבצע אחריו מעקב – הלקוח יסגור אצל המתחרה. מלבד זאת, מערכת CRM מאפשרת לנו להוציא נתונים ודו"חות, לנהל תהליך קוואליפיקציה של ליד, להקצות ליד למנהל מכירות ספציפי, להגדיר את תהליכי מכירות, ולחלוק את המידע הרצוי בין מנהלי השטח לצוות המשרד.

לשפר את השירות ללקוח

מערכת CRM  מאפשרת לארגונים ועסקים לשפר פלאים את מתן השירות והתמיכה ללקוח, תוך שימוש במגוון פיצ'רים כגון ניהול משימות, לוח שנה משותף או אישי לתיאום חזרה ללקוח, תזמון משאבים, זרימת עבודה ותהליכים, פתיחת אירוע או תקלה ועוד. את ניהול השירות ניתן להעביר הלאה לצוות האחראי על תקלות כאלה ואחרות, עם יכולת לקבל דיווחים מהשטח עד לסגירת הפנייה. אין ספק שכלי זה מחדיר ללקוח ערכים של אמינות ומחויבות אישית.

לסיכום, אין ספק שהיתרונות של מערכת CRM הם מגוונים ורבים, אך עלינו לבחור במערכת המתאימה לאופי העסק ובד בבד ידידותית לשימוש. כיום קיימות מערכות שונות בשוק, חלקן מערכות שהן 'מוצר מדף' הגמישות לשינויים וחלקן מערכות ייעודיות המפותחות באופן אישי לכל ארגון על פי אופי הארגון, מטרותיו וצרכיו.

הפוסט למה צריך מערכת CRM הופיע לראשונה ב-CI System.

שנתחיל?

רשימת משימות מודרנית 

פתקים בכל מקום, יומנים מלאים, רשימות אקסל ארוכות – כל אלה פתרונות שדיי מתאימות לשנות השמונים, או לייתר דיוק פתרונות שרבים ניסו אך כשלו. הדרך הטובה ביותר לנהל משימות בעידן המודרני היא על ידי מערכת CRM המעניקה מגוון פונקציות לניהול משימות אישיות ומשימות לכמות גדולה של משתמשים. המערכת מאפשרת לנהל את הלקוחות במקום אחד, להקצות משימות, לתעדף משימות ועוד מגוון פיצ'רים שיקדמו אתכם לחלום – לחסוך שעה או שעתיים ביום.

סדר עדיפויות למשימות

זהו כלל מספר 1 לימי ראשון (השנואים) או לנחיתה הרכה אחרי חופשים או חגים. אנו מגיעים למשרד, רשימת המטלות ארוכה, לקוחות מתקשרים ללא הפסקה וכולם רוצים שירות מהיום לאתמול. זה הזמן לקחת נשימה ארוכה ולהתחיל לתעדף משימות. אם יש ברשותכם מערכת CRM חכמה, תוכלו לתעדף את המשימות על פי חשיבותן או על פי הזמן העומד לרשותכם, ואולי להעביר משימות מסוימות לעובדים או לאדם אחר וגם לעקוב אחר המשימה ולוודא שהיא הסתיימה בהצלחה.

הסחות דעת – האויב העיקרי של הזמן

הודעות מרשתות חברתיות, שיחות חולין, הודעות ווצאפ, קפה וסיגריה שקורצים לנו ועוד מיני הסחות דעת כאלה ואחרות המוציאות אותנו מריכוז וגוזלות לנו זמן יקר. כל אחד יודע מה מסיח את דעתו ואיזו הסחת דעת גונבת לו זמן יקר, ולכן מצאו פתרונות למגר את התופעה כמו – להשתיק את הטלפון, להסיר התראות (ווצאפ ופייסבוק) משולחן העבודה במחשב, עבדו עם דלת סגורה או קבעו הפסקה בכל זמן מסוים לסיגריה.

חשבוניות רבותיי, חשבוניות

ניהול תזרים מזומן, ניהול חשבוניות בעסק, הצעות מחיר, הזמנות עבודה, הזמנות מספקים – הם בהחלט העיסוקים העיקריים של בעלי עסקים. גם כאן מערכות CRM מתקדמות המתאימות לאופי הארגון יוכלו בהחלט לחסוך לכם זמן יקר וגם לא מעט כאבי ראש. דרך המערכת ניתן להוציא הצעות מחיר בלחיצת כפתור, לשייך את ההזמנה ללקוח, לייצא חשבוניות למס"ב, לנהל מלאי והכי חשוב -לדעת בכל זמן נתון את הנתונים והרווחיות של העסק.

חיסכון בזמן גם בשיווק העסק

שיווק הוא חלק מרכזי מניהול העסק, הרי שיווק הוא זה שיכול לגייס לקוחות חדשים ואף לשמר לקוחות קיימים. דרך מערכת CRM ניתן לשמור על קשר עם לקוחות קיימים או מתעניינים על ידי שליחת הודעות SMS ללקוחות, שליחת מיילים וניוזלטרים ועוד. דבר נוסף, מערכות CRM מתקדמות מכילות בינה מלאכותית המאפשרת להציע ללקוחות מוצרים שונים ולהפוך נתונים לתובנות עסקיות נבונות. 

הפוסט להרוויח שעתיים ביום: 5 טיפים מצוינים לייעול הזמן בעסק הופיע לראשונה ב-CI System.